Demissões e ligações abusivas: os bastidores do atendimento ao cliente da Amazon

PublicidadeEm meados de maio, notícias ruins acertaram em cheio os colaboradores de atendimento ao cliente da Amazon (AMZO34) em todo o mundo: mais demissões haviam iniciado. Desta vez, os afetados ocupam cargos de gerência média. Em um escritório da Amazon na Europa, um diretor do serviço de atendimento ao cliente comunicou, durante uma reunião de grupo, que uma reestruturação eliminaria um nível inteiro de gerência de segundo escalão. No entanto, ao evitar usar palavras como “demissões”, inicialmente não havia ficado claro se os colaboradores afetados perderiam seus empregos ou seriam transferidos. Enquanto os funcionários trocavam olhares perplexos tentando entender o que exatamente estava acontecendo, eles finalmente perceberam que alguns dos presentes acabavam de ser dispensados.Baixe uma lista de 10 ações de Small Caps que, na opinião dos especialistas, possuem potencial de crescimento para os próximos meses e anos“No final, mal havia entendido que o colega que trabalhava ao meu lado havia sido demitido”, disse à Fortune um gerente de atendimento ao cliente de longa data da Amazon. “Nunca me senti tão envergonhado.”Por volta do mesmo horário, em outras partes do mundo, alguns gerentes com muitos anos de casa tentaram acessar o sistema de computadores da Amazon, mas sem sucesso. Em pelo menos um caso, um gerente entrou em contato com o departamento de TI da empresa para pedir ajuda só para descobrir que, na verdade, deveria aguardar o departamento de recursos humanos entrar em contato com ele. Outros gerentes retornaram aos seus computadores depois de serem surpreendidos pelas notícias sobre seu destino e descobrirem que não haveria despedidas: a empresa já havia bloqueado seu acesso aos sistemas.Continua depois da publicidadeIlustração fotográfica de Alexandra Scimecca/Fortune; (Fotos originais da Getty Images; Amazonas, via New York Times)Os impiedosos cortes de empregos são apenas uma das várias rodadas de demissões implementadas por companhias de tecnologia nos últimos dois anos, à medida que empresas como Alphabet, Meta, Microsoft e Salesforce reduzem sua força de trabalho após uma onda de contratações impulsionada pela pandemia. Na Amazon, dezenas de milhares de colaboradores em toda a empresa foram demitidos desde o terceiro trimestre de 2022, uma prática empresarial que, segundo alguns especialistas, se tornou mais comum desde que Andy Jassy substituiu Jeff Bezos na função de CEO.Para os postos de trabalho do serviço de atendimento ao cliente da Amazon – o pessoal da linha de frente de um negócio de quase US$ 2 bilhões que orgulhosamente se anuncia como “obcecado pelo cliente” – as demissões têm um significado especial. Em um momento em que o trabalho remoto e a redução de custos estão alterando padrões de trabalho estabelecidos, e com a primeira onda de IA generativa ameaçando remodelar a própria natureza de muitas profissões, a difícil situação dos gestore