O robô vai às compras: como os agentes de IA já estão todo lugar do varejo brasileiro

Um cliente escreve no WhatsApp que precisa de um carro para viajar com a família. Não há vendedor do outro lado — nem, tecnicamente, um humano. Em segundos, recebe opções, preços e a pergunta sobre quantos dias vai durar a viagem.

Agentes de inteligência artificial começam a assumir parte do trabalho de comprar — de uma roupa até um serviço ou, quem sabe, até um carro — em canais que vão do chat à voz.

A locadora de veículos Movida, do grupo Simpar, foi escolhida pela Meta, dona do WhatsApp, para testar (e atestar) o modelo de agente que a big tech queria desenvolver para seu aplicativo de conversas.

A escolha por uma companhia brasileira não foi à toa, dado que o país é um heavy user do WhatsApp. O Brasil é o segundo maior mercado global do WhatsApp, com mais de 139 milhões de usuários. O país também se destaca como o principal motor de receita corporativa da plataforma, liderando o uso do WhatsApp Business à frente da Índia e da Indonésia.

Faz sentido também com a mudança nos lares brasileiros. Os dados do Módulo de Tecnologia de Informação e Comunicação (TIC) da PNAD Contínua, divulgado nesta quinta-feira (02), mostram que 95% dos lares já estão conectados na internet. E é cada vez mais gente: 90% dos brasileiros com 10 anos ou mais acessam a internet – especialmente a população com 60 anos ou mais.

No evento Conversations, em Londres, o CEO Gustavo Moscatelli demonstrou uma locação inteira sendo fechada dentro do WhatsApp: escolha do carro, seguro, reserva e pagamento, sem troca de aplicativo.

A locadora também já tem uma base favorável de dados para o teste. Com mais de 270 mil veículos em 400 pontos, 84% das locações são online. Dessas, a maioria já era fechada via WhatsApp, só que com a transação sendo, em grande parte, operada e totalmente concluída por atendentes humanos.

Alugar um carro no WhatsApp

A parceria começou em março e pôs a Movida no primeiro lote de testes da Meta, ao lado de outras companhias, incluindo outras brasileiras como a Sem Parar.

O desenvolvimento levou dois meses e meio e envolveu seis profissionais da Movida e cinquenta da Meta e cerca de dez dias de trabalho local. Antes do lançamento, o agente rodou duas semanas de forma limitada, atendendo o equivalente a 1% das reservas. Mesmo assim, saiu do ar por 48 horas nos primeiros dias para corrigir falhas que faziam clientes desistir.

Depois, o tráfego migrou em doses até o agente assumir praticamente todo o canal. Para reduzir erros, a Movida colocou agentes para vigiar agentes: um verifica o carro, outro confere o seguro, um terceiro checa se a data faz sentido. O InvestNews testou. O sistema já indica loja próxima, sugere categorias e preços, oferece seguro, lavagem e combustível, mas travou quando a pergunta saiu do roteiro.

De qualquer maneira, a firma diz que os ganhos são consideráveis. Nas primeiras três semanas de operação plena, as interações semanais saltaram de 12 mil para 30 mil. A conversão em locações dobrou, e 85% das conversas terminam sem intervenção humana.

O custo de cada locação fechada pelo canal caiu de 10% para 2% do valor do contrato, calcula a Movida. “O custo é o token. Como a abordagem é mais assertiva, você usa menos mensagens”, afirma Moscatelli.

O tíquete médio da Movida ficou 6% acima da média. A meta é faturar R$ 300 milhões pelo canal até o fim do ano, o triplo dos 12 meses anteriores. O pagamento, por enquanto, continua fora do WhatsApp. A firma quer levar 100% da jornada, incluindo assinatura de carro, para dentro do canal em 90 dias. Vender os carros seminovos também está nos planos.

A funcionalidade do WhatsApp entrou no ar na quarta-feira (1º de julho). A partir de 1º de agosto, a cobrança passa a ser por consumo de tokens (cada palavra processada pela IA, lida ou gerada), e não mais por mensagem enviada, como funciona hoje a API tradicional do WhatsApp Business.

Cada pacote de 1 milhão de tokens custa US$ 2, e a Meta estima que uma resposta simples consuma entre 20 mil e 25 mil tokens, o equivalente a cerca de US$ 0,04.

O valor final varia com a complexidade da conversa. Uma dúvida simples, como horário de funcionamento, pode gerar quatro respostas e consumir cerca de 80 mil tokens, com custo entre US$ 0,16 e US$ 0,20. Já uma interação mais elaborada, como orientar o cliente a montar um produto, pode chegar a dez respostas e 250 mil tokens, elevando o custo para US$ 0,40 a US$ 0,50.

Segundo a Meta, a lógica é cobrar mais por conversas que exigem mais “raciocínio” da IA. E, diferentemente de soluções de terceiros plugadas à API do WhatsApp, que cobram separadamente do provedor externo e da Meta, o Business Agent tem cobrança única, o que a firma apresenta como mais acessível em cenários de alto volume.

A lançamento do Meta Business Agent acontece também em meio a uma disputa regulatória. Em outubro passado, a Meta restringiu chatbots de terceiros de operar dentro do WhatsApp. Mas o Cade suspendeu a medida em março, citando abuso de posição dominante. Desde 11 de março, a Meta cobra US$ 0,0625 por mensagem processada por chatbots de outras firmas no Brasil.

Alexa, compre uma passagem

Na ClickBus, o roteiro se repete. A firma batizou sua IA de BuzzBrain e, hoje, mais de 15% das vendas já têm influência da ferramenta. O CTO, Fábio Trentini, projeta superar 30% no ano que vem.

A IA entrou primeiro no aplicativo, para informar destino; depois passou a responder dúvidas sobre bagagem, pets e horários; foi para o atendimento interno; e só então virou chatbot no site. Hoje fala com o cliente no WhatsApp por texto ou áudio, mostra o mapa de assentos e processa pagamento por Pix ou cartão.

“Nós treinamos as IAs para falarem exatamente o que sabem. O que não sabem, falam que não sabem”, diz Trentini. Por trás do avanço estão 88 milhões de passagens vendidas, 375 milhões de buscas em 2025, mais de 16 milhões de passageiros e mais de 1 milhão de clientes que usam a IA conversacional. O primeiro agente levou cerca de seis meses para ficar pronto.

A aposta mais recente é a integração com a Alexa Plus, lançada no Brasil em 18 de junho. A promessa é permitir compra de passagem só por voz, mas a função ainda não está totalmente no ar e a Amazon integra os parceiros aos poucos.

A corrida do varejo… e das big techs

A expectativa de analistas do mercado é que os agentes de IA se disseminem rapidamente. É a aposta do time do BTG Pactual que analisa ações de varejo. Segundo eles, o Mercado Livre, que lidera o e-commerce no Brasil, é uma das firmas mais bem posicionadas para a “era dos agentes”.

Ainda que não lance um assistente conversacional como a Amazon, já começou a incorporar IA em busca, publicidade, atendimento, ferramentas para vendedores, risco e crédito.

O Magazine Luiza também passou a testar o “WhatsApp da Lu”. Lançado no fim de 2025, a ferramenta foi testada por mais de 1 milhão de usuários.

A Lu usa agentes para entender pedido, buscar no catálogo, dar sugestões. Para pagar, o agente consegue consultar o perfil do cliente pelo número do celular e realizar a transação na conversa. Segundo a firma, ela gerou três vezes mais conversão em vendas no WhatsApp do que no seu aplicativo.

O pano de fundo é global.

A Bain aponta que o tráfego de plataformas de IA generativa para sites de varejo cresceu cerca de 4.700% no último ano — e que 55% dos consumidores já usam modelos de linguagem para pesquisar produtos.

Segundo pesquisa da Nvidia, 91% de varejistas e firmas de bens de consumo consultados usam ou avaliam IA, 89% atribuem receita a essas iniciativas e 95% relatam corte de custo. A McKinsey projeta que o comércio mediado por agentes de IA movimente entre US$ 3 trilhões e US$ 5 trilhões até 2030.

A disputa também acontece antes do consumidor, entre as plataformas que sustentam os agentes. O Google lançou em janeiro o Gemini Enterprise for Customer Experience, depois de a OpenAI liberar o checkout direto no ChatGPT e a Microsoft anunciar função parecida no Copilot.

Quem paga a conta quando o robô erra

O entusiasmo convive com uma pergunta sem resposta pronta. Quando um agente reserva viagem de forma errada, compra item equivocado ou autoriza gasto indevido, quem responde? A plataforma que criou o modelo, a firma que implantou o agente ou o usuário que aprovou a ação?

Nos Estados Unidos não há lei federal específica; cada estado trata o tema à sua maneira. A União Europeia aprovou o AI Act, que classifica sistemas de IA por risco e impõe obrigações mais rígidas a aplicações de alto risco. A lei dá mais previsibilidade, mas ainda é recente, e reguladores seguem montando estrutura de fiscalização. No Brasil, ainda não há uma discussão sobre qual será a resposta.

Há ainda uma questão de confiança. A Bain observa que o consumidor confia cerca de três vezes mais em agente operado pelo próprio varejista do que em agente de terceiros. Isso ajuda a explicar por que Movida, ClickBus e Magalu preferiram construir – ainda que com as big techs – a tecnologia, sem abrir mão da relação com o cliente.

O apetite, por enquanto, não desacelera. Enquanto o consumidor decide se confia em deixar um robô comprar por ele, varejo e serviços já apostam que sim.