Electrolux e Brastemp: a briga não é mais só para vender a geladeira, é para consertá-la

A nova disputa entre as fabricantes de eletrodomésticos não termina quando o consumidor escolhe uma geladeira, um fogão ou uma máquina de lavar. Cada vez mais, ela começa depois da venda.

Pressionadas pelas concorrentes chinesas, num mercado em que o ciclo de troca pode passar de dez anos, as firmas tradicionais do setor tentam transformar o pós-venda em negócio.

LEIA TAMBÉM: Disputa por geladeiras: como LG, Whirlpool e Electrolux se armam contra avanço das chinesas

Assistência técnica, peças, instalação, manutenção. Tudo isso já virou receita recorrente e uma forma de manter o consumidor por perto até a próxima compra. Mesmo assim, boa parte do faturamento potencial com essas áreas está espalhada entre oficinas e instaladores independentes. E as fabricantes querem capturar isso.

A sueca Electrolux completa 100 anos de operação brasileira em 2026, com o país consolidado como um de seus principais polos industriais no mundo. A fábrica de São Carlos (SP) — uma das cinco dela no Brasil —, é apontada pela companhia como a mais moderna do grupo no planeta. Mas, especialmente nos últimos anos, a Electrolux tem buscado uma descrição para além de fabricante.

Virou também prestadora de serviços: da instalação à manutenção, além de vendedora, com um site próprio de vendas diretas. No primeiro trimestre, o relatório da sueca apontou crescimento no volume de vendas, enquanto os preços ficaram menores pelo mix de produtos. Parte do avanço da receita veio justamente do mercado de manutenção.

A Electrolux não está sozinha. A Whirlpool, dona da Brastemp e da Consul, faz o mesmo movimento. Idem para fabricantes de fatia menor, mas presença relevante, como LG, Samsung e Panasonic. Todas disputam o que acontece depois da venda.

É uma guinada para a indústria, que busca mais fontes de receita para encarar a invasão chinesa. A Midea, que chegou primeiro, em joint venture com a Carrier, já é a terceira maior fabricante do país em linha branca – eletrodomésticos grandes (geladeira, fogão, máquina de lavar…), freezer, lava-louças; o nome vem da época em que esses aparelhos eram quase sempre esmaltados de branco (ou seja, hoje está mais para “linha cinza”).

A Midea viu seu faturamento saltar de R$ 4 bilhões para R$ 6 bilhões em 2024. E a lista só cresceu desde então, com Hisense, TCL e Haier ampliando a presença no Brasil.

Se a concorrência chinesa pressiona preço, a resposta passa por transformar o pós-venda em vantagem competitiva: conserto mais rápido, peça disponível, instalação confiável… Uma experiência de uso que não termine no momento da compra. Em outras palavras, a fabricante quer que o consumidor leve em conta não só quanto custa o produto, mas quanto custa — em tempo, dor de cabeça e confiança — mantê-lo funcionando.

Quando o reparador também é vendedor

Foi com essa lógica que a Electrolux reformulou seu modelo de assistência técnica. Em vez de tratar as oficinas de assistência apenas como quem executa o reparo, a firma passou a transformá-lo também em ponto de venda. Eles carregam a identidade da marca, podem revender peças e produtos e entram numa “trilha de evolução” dentro da rede.

Ou seja, quanto mais negócio essa oficina parceira gera, mais recompensas acumula. A meta é reduzir em 33% o tempo de reparo em menos de um ano.

“As marcas chinesas estão chegando com oferta forte e preço forte, mas ainda não têm uma rede de assistência desenvolvida. É uma questão de tempo, eles são muito ágeis. Por isso, caminhamos por essa estratégia”, afirma Rodrigo Padilha, vice-presidente de negócios e serviços ao consumidor para a América Latina da Electrolux.

Na leitura de Padilha, o serviço se tornou protagonista. “Esse é o diferencial hoje nesse segmento. Quando o consumidor olha uma marca, não vê só a aquisição. Olha o todo, o que ela provê após a compra”, explica.

A estratégia é manter o cliente “no loop”. Em vez de procurar o consumidor apenas quando ele está prestes a comprar um novo eletrodoméstico, a fabricante tenta aparecer em outros momento. Mas não é só isso. Porque o sistema gera algo que vale quase tanto quanto receita: informação.

O cliente a conhecer

Por trás dos serviços, há o dado de uso do consumidor, ativo que a indústria sempre teve dificuldade de capturar. O setor sabe quantas geladeiras vende, mas, como a maior parte das vendas passa pelo varejo, nem sempre sabe quem levou o produto para casa e há quanto tempo usa.

A distância é agravada pelo ciclo longo da linha branca: a idade média das geladeiras nas casas brasileiras é estimada em dez anos. O consumidor, então, pode passar uma década usando a marca sem manter relação direta com ela.

A Electrolux tenta reduzir essa distância com a plataforma Electrolux Cuida, na qual o consumidor registra o produto e contrata os serviços de manutenção. Em 2025, os produtos cadastrados ali já respondiam por cerca de 20% dos registros de clientes; a meta para 2026 é chegar a 20 milhões de sessões. A firma registra ainda cerca de 7 milhões de interações anuais com clientes, 60% por canais digitais como WhatsApp e chat.

É dessa base que nasce outro serviço, o de assinaturas: a firma mantém 75 mil contratos de filtros de purificador, com reposição programada, além de planos para troca do cilindro de gás da água gaseificada.

A aposta no pós-venda aparece nos indicadores. O índice de satisfação e recomendação fechou 2025 em torno de 60 pontos na Electrolux, que pretende chegar a 80 até 2028. Já o índice de lealdade — fatia de clientes que volta a comprar mesmo após um problema — gira em torno de 80%.

Pacote de manutenção

Na líder de mercado, a Whirlpool, a ideia também foi a de ficar mais próximo do consumidor depois que ele faz a compra. Para isso, a firma oferece no seu site de venda pacotes de manutenção.

A lógica do pacote de manutenção é trocar o gasto avulso pelo contrato. No modelo tradicional, o consumidor só aciona a marca quando o aparelho quebra, paga aquele conserto e a relação se encerra ali. No pacote, em vez disso, ele contrata um plano que cobre o problema imediato e ainda dá direito a uma série de acionamentos ao longo de um período, com manutenção preventiva e visitas programadas.

Essa relação com o consumidor no pós-venda ganhou tanta relevância para o negócio da dona da Brastemp e da Consul, que há três anos, ela transformou o serviço numa área formal de negócio.

“Saímos do papel de só produzir um refrigerador, de terminar a jornada quando entrega o eletrodoméstico, para dominar essa jornada como um todo”, diz Daniel Nunes, diretor de Consumer Service da companhia. Para ele, o movimento responde à entrada de concorrentes e a um consumidor mais exigente.

Segundo Nunes, há um paradoxo que a fabricante quer resolver. O de que o cliente convive com o produto o tempo todo, mas quase não “fala” com a marca. “O consumidor lida com o refrigerador, em média, 37 vezes por dia. Mas com a marca essa relação vem em ciclos longos.” Os serviços pós-venda, então, são a chance de encurtar esse intervalo.

Assim, como a Electrolux, a Whirlpool tenta dar à rede de assistência a cara da marca. Apoia-se numa rede de autorizadas tratada como porta-voz de Brastemp e Consul. O técnico, antes visto como quem troca a peça e vai embora, virou peça de relacionamento.

É algo na linha “servir bem para servir sempre” – ainda mais levando em conta que a margem da venda de serviços supera a da venda de produtos.

A peça que falta

O elo mais frágil dessa engrenagem é a peça de reposição. Na Whirlpool, Nunes classifica esse ponto como a maior dor da operação. A firma administra mais de 10 mil itens, com taxas de falha diferentes, e mantém disponibilidade média de sete anos após o fim da produção de cada categoria. Não é trivial ligar o suprimento à demanda, na medida certa.

A logística também pesa: em regiões distantes, a entrega pode levar de cinco a sete dias. “Se você ficar sete dias sem o refrigerador, a sua experiência já começou ruim”, diz Nunes.

O problema não é só operacional. O Código de Defesa do Consumidor já obriga fabricantes a oferecer peças enquanto o produto é fabricado e, depois, por um “prazo razoável”, que a Justiça costuma associar à vida útil do aparelho.

O Congresso quer ir além. O projeto de lei 805/2024, que altera o código, foi aprovado na Comissão de Ciência e Tecnologia do Senado e seguiu para as comissões seguintes. O texto proíbe a obsolescência programada e dá ao consumidor o direito de consertar o produto em qualquer oficina, mesmo na garantia, sem perder a cobertura de fábrica.

Na Câmara, tramitam propostas na mesma direção, incluindo um índice de reparabilidade — uma nota, exibida antes da compra, que indicaria o quanto cada produto é fácil ou difícil de consertar (um modelo obrigatório na França desde 2021).

Enquanto a regulação não se define, a disputa segue mudando de lugar: menos para o momento da compra, mais para os anos seguintes. A meta das fabricantes é que, na hora da próxima troca, a marca não esteja apenas dentro da casa, mas principalmente na cabeça do consumidor.